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苏州日报聚焦园区动迁——一个动迁社区的物业“混改”探索本站

　　今年初，苏州工业园区启动动迁社区物业管理市场化改革试点，采用街道物业服务企业与社会企业混改模式，探索基层动迁社区治理的新路径。唯亭街道，通过街道物业企业新盛物业与国资物业企业建屋物业混改，做出了动迁社区物业市场化混改的有益探索。

　　一个是需求多元、情况复杂的动迁小区，一个是已拥有成熟管理模式的大型国企。当“乡土苏州”遇上现代化的管理模式，会在社区治理中擦出怎样的火花？如今，混改已进行了8个多月，试点的青剑湖二社区的物业管理效能与服务水平不断提升，支出成本有效降低，初步建立起可持续的长效机制。目前，社区居民对物业公司的满意度达到93%；截至12月初，社区超四成应缴居动缴纳了物业费。

　　今年4月9日，对于绝大多数人而言，只是一个花红柳绿的普通春日。但对唯亭街道青剑湖二社区的162名物业工作人员来说，这一天却不那么普通。因为街道新盛物业和建屋物业共同合资建立的物业项目公司——苏州工业园区盛建物业管理有限公司正式成立。他们作为新盛物业的原有员工，被新公司全部接收。引入成熟国企的物业管理模式，对这些熟悉了原有工作方式的物业人员来说既新鲜，也有几分未知的忐忑。

　　同样忐忑和好奇的，还有新走马上任的盛建物业管理有限公司经理张蕊新。之前，张蕊新已有16年的物业管理经验，服务过苏州不少住宅小区和商业写字楼。但到动迁社区工作，还是第一次。

　　作为建屋的代表，张蕊新年初来到青剑湖二社区，在和社区史金男碰过面大致了解情况后，他开始在社区里到处“转悠”。“尽管有心理准备，但环境、服务意识、设备设施等情况跟我想象的还是有很大的差距。”回忆起刚来的情景，张蕊新这样告诉记者。对他来说，最大的挑战还不是这些，而是人。“当时给社区提供服务的是唯亭街道的新盛物业，其中的工作人员大多是社区失地农民。动迁社区物业要混改、要成立新公司，这些人该怎么安排？”

　　张蕊新的顾虑，也是史金男当时的一块“心病”。青剑湖花园二社区由4个红线套。这其中，上市销售、二手交易房合计1290套。其中，上市销售、二手交易房中大部分购房者为本街道动迁户。在史金男看来，张蕊新十有要从外面新招一批人，重组公司。但他没想到的是，新企业竟然要全盘接收老员工。

　　张蕊新说，做出这样的选择，是经过了慎重考虑：从外面招人替换原有人员，很有可能激化与居民的矛盾，影响接下来的混改。因此，全盘接收是两个公司顺利过渡最稳妥的方式。就这样，新盛物业原有的162名物业人员成了盛建物业的首批员工。除去几名已退休人员，最终留下了145人。“改变的第一步就是要理清各自的权责、梳理服务意识，公司安排了8个人的管理团队，其中4名主管、2名客服，1名人事、1名财务。剩下的按组分，都是秩序维护、保洁等一线工作人员。”张蕊新说。

　　盛建物业着手改变社区的第一步，就是排查隐患。经物业人员摸底反馈，张蕊新得知社区几幢高层住宅顶楼的消防通道被隔断出租，租客私拉电线、违规使用煤气罐的情况严重。“我们首先派物业人员上门去劝说。这一下，乡里乡亲的优势就发挥出来了。”张蕊新告诉记者，以往，很多物业人员碍于乡里乡亲的面子，对一些现象和问题“不好意思管”；现在明确权责后，原先的“劣势”成了“优势”，做起工作来反而容易。没过几天，消防通道内的租客就全部搬空。现在，几幢高层居民楼的消防通道已经恢复通畅。

　　首战告捷，让张蕊新心里有了底，也让物业人员有了前所未有的成就感。打开局面的第二步，盛建物业把目光投向了居见较大的问题。小区的地下车库电动自行车和汽车混杂，还有部分居民把杂物堆放在墙角，影响车辆正常停放。且由于当初设计车库下水通道时采用了水泥板井盖，再加上水泵年久老化失修，一到下雨天，就会上演“水漫车库”的场景，惹得居民投诉不断。对此，社区一方面清理、修复了水泵，另一方面把水泥板井盖改换成了便于下水的网格井盖。“总共也就花了几千块钱。现在，外面下雨车库变水塘的现象再也看不到了。老百姓的投诉也少了很多。”张蕊新说。

　　青剑湖二社区现有机动车停车位3085个，其中地面车位2280个，地下车位805个，其中557个已分配给动迁居民。“以往我们不收费，很多外来车辆就把社区当成免费停车场。”张蕊新说，青剑湖二社区周边商业林立，商家私家车挤占小区车位的情况时有发生。于是，张蕊新向史金男提出，要规范外来车辆停放，缓解社区车位供需矛盾。不久，社区正式启用车辆识别系统，允许未录入系统的车辆在社区免费停3小时，超过3小时要计时收费。经过几个月的施行，青剑湖二社区汽车车位利用效率大幅提升，光临停车位费每月就能收到约18万元。下一步，这些收入将用于物业管理的提升改造。

　　物业混改这条路，张蕊新也经历了不少“煎熬”的时刻。今年5月初，苏州工业园区启动“431”整治火灾隐患专项行动，对“三合一”场所、车库住人、出租房（群租房）和电动自行车四类火灾隐患出重拳。青剑湖二社区也紧抓机会开展了地毯式的排查和整治。“那段时间，有些二房东对我们意见很大。”张蕊新说，整治期间，不光自己的车胎被扎进了钢钉，连一向被居民视为“贴心人”的史金男的车胎也先后两次被扎破。居民上门吵架、发信息谩骂的情况更是多得数不过来。

　　“好在我们的工作人员跟我们是一条心，大家按照时间表完成了隔断拆除，清理了车库煤气罐。2700多扇车库防盗窗3天就拆除完毕。”张蕊新说。

　　从改善环境卫生和绿化开始，进而到设备维修、秩序维护、车辆管理，同时结合“431”整治行动，打通了消防通道，清除了楼道垃圾……一系列的工作开展以后，社区面貌提升了，物业人员服务态度改变了，服务效率提高了，对于这一切，居民们感同身受，史金男也感同身受。这几个月，居民们找他反映问题的电线月，盛建物业联合社区居委会、小区物管会开展业主满意度调查及意见征询。调查显示，居民满意度达到93%。

　　物业混改进行到这里，一个重大的问题摆到了社区面前，那就是物业费的收取。动迁社区能否收到物业费，不仅决定了小区的物业服务水平能否持续提升，也决定了物业混改市场化这条路能否长远走下去。参照相关文件，青剑湖二社区物业费征收的对象主要限于社区内自购房产的业主，动迁居民的房产、保障房、空置动迁房等物业管理费则享受财政补贴。史金男告诉记者，社区目前非动迁居民有472户，社区物业费的征收对象，主要是这部分人。

　　同一个小区，动迁居民不交物业费，非动迁居民却要交，这让很多人想不通。10月初，社区通告正式收物业费，随后的一段时间，史金男和张蕊新的办公室就没断过来“兴师问罪”的居民。对于居民的不满、抱怨，他们只有一招——“以柔克刚”的说服。“我问他们，你们有没有感觉到小区环境变好了？想不想以后环境变得更好？”张蕊新说，有时跟居民一聊就是一个多小时。在社区和物业公司的努力下，到12月初，社区已有超四成应缴居动缴纳了物业费。

　　“物业费的征收一方面是为了弥补财政补贴的不足，另一方面也有利于侧面鞭策物业公司的工作。”史金男说，盛建物业进驻社区半年多来，将企业化的管理模式引入动迁社区，让物业人员转变了观念、树立了服务意识，提升了社区服务水平。更重要的是，通过收取物业费这一做法，能培养居民的付费意识，进而在全社区形成爱护环境的氛围。“交物业费后，居民对服务质量的要求更高了，楼道灯坏了、消费设施等不能用了，都会第一时间找到物业，这会形成一种良性循环。或许未来，动迁社区物业服务水平能在很大程度上与商业小区相媲美。”

　　动迁社区，一个在城市化进程加快、深化中出现的特殊“样本”。它既不同于农村社区，也不同于城市社区。在新时期社会宏观环境不断变化的情况下，动迁社区逐渐形成了自己的“微生态系统”，对城市公共服务、参与基层治理等有了新要求。动迁社区的物业管理，更是因为居民环境保护意识淡薄、生活习惯一时难以改变等原因，成为“老大难”问题。再加上可以享受政府补贴，自身缺乏保护意识，动迁社区的物业改革必要又必须。

　　早在2016年，园区就完成动迁社区物业管理专业化改革，辖区46个动迁社区物业服务全部由街道专业物业公司接管，实行高效、规范的项目化管理。

　　2018年初，园区再次迈出探索新步伐，启动物业管理市场化改革，坚持以较高水平为街道动迁居民提供物业服务，确定了按照苏州市物业服务标准推进街道动迁社区物业管理改革。

　　动迁社区物业管理市场化改革，没有成功的经验可以借鉴，没有现成的模式可以学习，是园区这块改革“试验田”做出的又一次尝试。为给试点社区明确改革方向，园区制定出台了《关于完善街道动迁社区物业管理体系的试行方案》《关于推进园区动迁社区物业管理市场化改革试点的指导意见》等文件。在此基础上，还制定了《园区动迁社区物业管理市场化改革试点模式综合考评方案》，明确将从物业服务质量、经营管理情况、物业收费比例、人员管理水平、制度规范建设、业主满意指数、勤政廉洁工作、混改合规情况等八个方面对物业改革成效进行考评，为物业市场化混改立下了规矩。

　　启动动迁社区物业管理市场化改革试点，引入社会企业，对动迁社区的物业管理无疑是新鲜的刺激。未来，这些企业将成为搅动动迁社区物业管理的“鲶鱼”，在各种“攻坚克难”中为动迁社区治理添上精彩的注脚。

本站　　单从视频上来看丰田奕泽的车速快到极其不正常，肇事车辆当时的时速高达每小时150公里（警方初步调查结果）