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未成年人网游充值投诉成重灾区，最小的3岁，充值最高7万元，责任谁来负？你能不能不撩我

原标题：未成年人网游充值投诉成重灾区，最小的3岁，充值最高7万元，责任谁来负？

“宿迁11岁男孩打赏主播，玩手游花掉40万元”、“护士妈妈一线抗疫，10岁儿子偷偷打赏抖音主播10万元”、“ 12岁男孩利用父母手机给主播打赏7万元”……近年来，“熊孩子”瞒着家长大额充值网游、巨额打赏等情况增多。由于疫情，“熊孩子”大额充值网游的现象更是层出不穷。

据统计，今年第一季度，江苏全省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加了460%。其中，未成年人充值群体中最小的3岁，充值金额最高达7万元。投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长追回高额充值力不从心。

苏州的情况如何呢？

苏州市12315消费者投诉举报专线的数据显示，从2月1号到昨天（4月14日），共收到关于未成年人游戏充值的消费纠纷31件。

苏州市消保委副秘书长吴湘介绍，“这个投诉数据都是说小朋友利用上网课的机会，利用拼多多、腾讯微信，游戏充值，金额有几百，几千、几万，甚至十几万都有。”

去年11月1号起施行的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》明确规定，8周岁以上16周岁以下的未成年人玩家，单次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元。

但证明是小孩用了家长手机玩游戏和充值，并不容易。市民李女士就遇到了这样的难题......

李女士在和充值的游戏平台交涉退费的过程中，就是没法证明这钱是孩子充的。

李女士说，“他们说证据不足，然后我现在又叫小孩写了一份证明是他充的，我们愿意负法律责任，他们还是说证据不足。”

"这也是在处理此类消费纠纷中最难解决的问题。"苏州市消保委副秘书长吴湘说，“小朋友的手机在办理的时候，往往登记的都是家长的身份信息。因此到底谁充的值，实际上是很难界定的。”

律师程锋认为，很多游戏平台并没有落实好网络实名制，本身就是违法行为。也要把更多的举证责任交给游戏公司，让游戏公司知道一旦没有履行好实名制以及防沉迷机制，要承担不利的法律后果。

业内人士认为，防止未成年玩家大额充值游戏，应该做好事先监管，而不只是事后追偿。网络安全专家赵伟伟介绍：“设置密码上面我们去做一些动作，比如像人脸识别，小孩子根本没办法去实现支付功能，比如指纹密码，小孩子也没办法去操作，再比如我的浮动密码。”

苏州市消保委副秘书长吴湘认为，此类纠纷的产生，家长作为监护人不能逃避相关责任，对孩子的教育和引导必须加强。同时，游戏平台运营商要诚信经营，履行好自己的监管责任，不管充值是几十、几百、几千还是几万，每次充值都要进行人脸识别。遇到投诉不要推诿、逃避，如果确实能证明是未成年人充值的，充值打赏的金额要立即退还给消费者。

针对这一现象，江苏省消保委会对近期消费者投诉较多的手机游戏APP和直播平台APP开展体验式调查，并于4月13日发布了调查报告。

 

△选取调查的手机游戏APP样本图

 

△选取调查的直播APP样本图

省消保委的这次调查共选取18个样本，其中直播平台APP有9个，手机游戏APP有9个，各占50%，其中，手机游戏APP包括：和平精英、 某荣耀游戏、猫和老鼠、第五人格、开心消消乐、奥特曼传奇英雄、迷你世界、天龙3D、创造与魔法。直播平台APP包括：快手、斗鱼、虎牙、抖音、哔哩哔哩、一直播、花椒直播、酷狗直播、TT语音。

一，手机游戏APP调查结果：

1、3款游戏游客模式可以直接充值消费

 

△体验员使用苹果手机登录，进入游戏显示游客XX

本次线上调查体验中，开心消消乐、奥特曼传奇英雄以及天龙3D（苹果手机）有游客模式，游客模式可以直接进入游戏。这3款游戏的游客模式均可以直接充值消费，并无金额限制。

2、9款游戏均可通过其他账号登录，实名认证流于形式

 

△迷你世界实名认证页面

本次调查中，9款游戏均可以通过其他账号例如微信、QQ、邮箱、手机号码等注册或点击授权直接登录，实名认证流于形式。特别注意的是，有2款游戏创造与魔法、天龙3D，体验人员使用未实名认证的华为账户进行登录，也可以充值消费。

3、4款游戏未成年实名认证后充值额度不受限

 

△第五人格未成年人账号可充值198元

在体验9款游戏过程中，奥特曼传奇英雄、创造与魔法、第五人格、迷你世界都存在填写未成年人实名信息，玩游戏时间不限定，单次充值可以超过50元，甚至高达到648元，且可以多次充值的现象。

4、9款游戏直接跳转第三方平台付费，存在安全隐患

此次线上体验中，9款游戏充值付费只需点击购买，直接跳转第三方支付平台，例如微信、支付宝、苹果支付或者华为支付等，第三方软件如果开通免密支付，可以直接付款，无需验证。

 

△迷你世界购买页面

5、未成年充值退款流程复杂，仅2款游戏退款成功

 

△天龙3D充值页面

本次体验的9个游戏APP样本中，截至目前，仅腾讯旗下的某荣耀游戏、和平精英退款成功，其余游戏尚未退款。

二，直播平台APP调查结果：

1、部分直播平台青少年模式与一般模式无差异，形同虚设

9个直播平台体验样本中均有青少年模式，打开APP就会弹出相关提示。除了一直播和快手规定“每天使用时长不超过40分钟”外，其他7个直播平台（斗鱼、虎牙、抖音、哔哩哔哩、花椒、酷狗直播、TT语音）均可以通过输入密码延长青少年模式下软件的使用时限。

 

△快手青少年模式

进入青少年模式后，哔哩哔哩、TT语音仍然可以观看直播，哔哩哔哩直播内容主要是青少年课程学习，而TT语音青少年模式和一般模式版块设置完全相同，没有专属内容池，涉及相亲交友、开黑、踢保、扩列等不适合青少年观看和互动的内容，不能充值，但是可以打赏、发言。

 

△成年模式

 

△开启青少年模式

2、所有平台不强制实名认证，1个平台游客模式可打赏

所有直播平台体验样本均没有强制实名认证的规定，只需要通过手机号、邮箱等注册或第三方账号例如微信、QQ、微博等登录。

抖音、斗鱼、TT语音的个人资料即使填写未成年人的年龄信息，系统也不会自动跳转青少年模式，必须手动设定。哔哩哔哩（苹果手机）在游客模式状态下可以充值、打赏。

 

△哔哩哔哩游客登录

3、 7个平台有未成年提示，2个平台强调不承担一切责任

此次线上体验过程中，除一直播、花椒直播外，其他平台在充值时会在充值协议中注明“青少年特别提醒”或在充值、打赏时小字标注“不提倡青少年充值”“禁止未成年消费”字样，以提醒家长或者青少年注意。

斗鱼和酷狗直播两大平台在各自充值协议中强调“对于未成年用户使用本服务过程中的行为，以及因使用本服务产生的一切后果不承担责任”。

 

△酷狗充值协议

4、 不同型号手机同价不同币，且最低充值金额不同

9个直播平台中，快手单次充值金额最高，达100万元。抖音首次充值最低可充1元，第二次最低只能充值6元。

TT语音华为手机最低充值6元起，苹果手机最低充值60元起，不同型号手机最低充值金额不相同。斗鱼平台苹果手机1元可购买鱼翅数量0.7个，华为手机1元可购买鱼翅数量1个，不同型号手机的充值所代表的虚拟币值也不同。

 

△苹果手机最低充值60元

 

△华为手机最低充值6元

5、 平台充值存安全隐患，默认勾选 “小额免密支付”

9个直播平台体验样本中，所有平台均使用第三方支付软件如微信、支付宝、京东支付等方式支付，只需要输入第三方软件密码或者使用指纹即可支付，无需验证充值用户是否为网银账户主体，支付方式简单便捷，但是存在安全隐患。其中，一直播在充值支付时，会自动勾选“支付宝小额免密支付”，必须手动取消才可改变自动支付方式。

 

△一直播自动勾选页面

6、 直播打赏普遍涉嫌消费诱导现象

体验过程中，9位体验员在打赏时遇到不同程度的诱导，包括单次打赏时，页面有连击提示或者自动勾选数量；打赏成功后，主播口头交流，诱导继续打赏赠送。

 

△打赏页面默认赠送数量

 

△酷狗直播拒绝退款

江苏省消保委呼吁，广大家长及监护人要积极承担监护义务，管理好个人身份、密码、银行卡等信息;广大网络游戏企业和直播平台等网络娱乐行业应当切实承担社会责任，依法依规经营，保护未成年人身心健康。江苏省消保委将积极提交加强网络游戏和直播平台等网络娱乐行业监管意见，争取纳入《未成年人保护法》《未成年人网络保护条例》的立法和修订工作。　

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