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“12345苏州阳光便民·相城网络平台”建设综述本站

　　1个网络平台容纳9个诉求渠道，今年7月首先“试水”开辟便民服务操作系统的相城区，正用24小时的全天候服务，架构着沟通的“连心桥”。

　　5个月来，相城区在全市率先开发使用便民服务业务操作系统，推出平台事项分类处办、事项处办全程监管、处办情况定期分析3项举措，制定和完善事项办理、服务员工作、联席会议、事项问责4项制度，不仅从源头上确保了诉求渠道的畅通，也让12031件群众意见得到及时整改，把服务百姓落到实处。

　　今年7月5日，相城区建成并试运行“12345苏州阳光便民相城网络平台”。这个集12345热线、“寒山闻钟”论坛、省长信箱、市委信箱、市长信箱、区长信箱、区长热线电话、区政府网站“公众监督”、968895热线个诉求渠道为一体的网络平台，融合了电话、网络、短信等多种接入方式，以信息化方式融合信息查询、服务指南、投诉建议等多种功能，编织出了一张24小时全方位服务网络。

　　作为在全市率先开发使用便民服务业务操作系统的城区，相城区目前已完成三个渠道的对接融合，实现市、区、镇的联动，对各类反映事项的处理效率也大大增强。截至11月底，网络平台共受理12233余件群众诉求，已办结12031件，办结率和热线工单处办群众满意率均达到98.3%。其中，“寒山闻钟”中涉及相城区的论坛事项，平均处办时间已由5天缩短至2.8天。

　　相城区利用平台事项分类处办、事项处办全程监管、处办情况定期分析3项举措，把1万余件反映事项梳理、处理得井井有条。对一般性的投诉建议，按照操作流程规范办理；群众多次反映的重点、焦点问题则分别实行跟踪办、会办和即时办制度。相城区还在“12345”业务操作系统中设置监察点，一旦发现受理、办结超期、重复投诉等情况，系统将自动生成数据，并进入监察系统，区监察部门登录系统后可掌握相关信息，点击进入督办程序。同时，相城区每月都对办结事项予以分析，奖优罚劣。并归纳总结网络上反映的情况，作为今后决策和服务民生的参考。目前，相城区监察部门已联合信访局下发通报5份，点评各类问题53个。

　　今年9月，有市民在“寒山闻钟”论坛上发帖反映黄桥街道生田村空气污染问题。接到信息后，相城区监察局和环保局相关负责人立即至现场查看。黄桥街道及时制定整治方案，约谈了富鑫路两侧相关企业的负责人，要求他们限期搬离。这一问题很快得到解决。便民平台运行以来，相城区先后下发4项制度，对9个诉求渠道的处办时间、处办流程、24小时值班、网诉网复、失职问责等工作作出明确要求。按“一查二督三问责”的工作步骤，相城区监察部门和区便民服务中心对各地、各部门的制度情况进行全程跟踪检查，发现存在办理瑕疵的，及时提醒改正；发现存在不规范行为的，由区纪委、监察局督查督办；对于存在严重违反制度、造成不良社会影响的，区监察局在调查确认后进行问责处理。截至目前，相城区纪委、监察局已督办事项60余件，直接调查处理各类事项7件，发出《效能监察书》1份，组织诫免谈线件，使得便民服务工作效率和办理质量实现“步步高”。

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