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民生银行太原长治路支行“千佳”网点炼成记本站

　　优质高效的金融服务，令客户对员工的专业技能感到满意和信服。清新明亮的的厅堂环境、独具特色的文化墙以及提供的各种暖心便民服务，无不让客户感到舒心与愉悦。

　　不光要做好看得见的服务，还要做好看不见的服务。正因为有这样的服务理念，民生银行太原长治路支行成为“2021年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。

　　大家都有这样的体会，去银行办理业务时，都不愿意耗时间等待。民生银行太原长治路支行推出的一些人性化小细招，让顾客享受等待的乐趣。

　　“这个头部器真舒服，我再按按颈椎。”在民生银行太原长治路支行大厅内，一位中年男子边边说。这儿的服务环境太好了。该支行在客户等候区专设了一个“减压小站”，顾客可以边等边享受各种减压服务。

　　该支行大厅内，银行功能服务区域清晰明了，处处可见特色服务物品：自助填单机、便民箱、碎纸机、幼儿推车等一应俱全。该支行在配备老花镜、计算器、点钞机、助听器、雨伞、点验钞机、手机充电器基础上，新增了医用急救箱、应急药品等。值得一提的是，该支行专门花3万元配备了除颤仪，员工都考取了救护证，以便更好地服务客户和应对各类突发事件。

　　客户在等候时也很自在悠闲，放置有糖果盘、矿泉水，还有杂志、报纸可翻看……等待过程中，如若等待人数超过5人，该支行所有理财经理就会收到短信提示，提醒他们再次分流引导，与服务窗口进行协调，让客户快速办理业务。

　　“照顾到特殊人群的服务需求，我们提供特殊服务。”该支行大堂经理介绍，为备孕期、怀孕期和哺乳期女性建立‘妈咪小屋’，为聋哑人配备手语专员，为盲人客户准备盲文业务指导手册，还有英语专员。停车场预留残障人士专用停车位、专用通道，厅堂内贴心设置爱心座椅、残疾人轮椅和残障人士专属卫生间等。

　　“5万元以下存取款，这里更快哦。”随着该支行形象代言人小龙人“小治”的醒目指引，客户可以在这里自助存取款，普通自助机一天最多取款2万元，而该支行上线的循环出纳机一天可以取5万元。

　　客户等候办业务的时间其实也是银行很好的宣传时间，该支行将文化墙融入在排队中与客户互动，即缓解客户等待的焦虑，又很好地宣传了民生银行，一举两得。

　　服务是永恒的话题。当下，银行之间的竞争不再限于单纯的金融服务竞争，还包括金融科技、组织、制度、文化等硬实力和软实力的综合竞争。客户想到的要做到，客户没有想到的，要提前想到和做到，给客户超预期的体会。

　　2020年在新冠肺炎疫情防控关键期，民生银行太原长治路支行的小微客户经理们主动关心自己的客户，每天对他们进行“线上十问”，询问其是否因疫情影响到经营或生活等，能为他们做点啥？一位细心的客户经理发现，一些小微企业主担忧在境外上学的孩子。其中，因防疫物品比较缺乏，有的孩子在购买时遇到骗子，精神一度很紧张。该客户经理立即将此情况向该支行行长反映，行长安排小微客经理们迅速摸清情况，看其他客户是否也有类似困难。

　　“我们很快组织并开展了小微客群‘海外抗疫亲情包’回馈活动。”该支行相关负责人表示，当时小微客户如有亲戚在海外，可告知在海外的寄送地址，由该支行免费寄送一份“抗疫亲情包”，包括一份亲情信、100个一次性口罩、10个N95口罩和一个护目镜。“该项活动推出仅几天，我们就寄送出首批‘抗疫亲情包’，为远在海外的亲戚送上来自家乡的关怀。”该支行相关负责人说，客户对民生银行赞不绝口，表示这样的服务很贴心、很暖心，送到了他们心坎上。

　　此外，在新冠肺炎疫情防控期间，该支行与第三方饮食机构合作，为贵宾客户举办线上“民生家宴思想会”。即将牛排、蔬菜等食材以礼包形式，快递到当月过生日的贵宾客户手中。约定一个时间，请一位主厨当主播，在线上教客户和其家人烹饪、摆盘，一起烹制生日宴。每批都有四五十位客户参与互动，乐开怀。

　　超预期服务，其实就是一场攻心战，基础是对客户需求全方位了解，策略是满足其需求并提供多一分服务。民生银行太原长治路支行就是用这多出的一分作为切入点，为客户做到超预期服务，让客户时刻想“依赖”。

　　银行业文明规范服务的“千佳网点”是怎么炼成的？民生银行太原长治路支行负责人给出的答案很简单：除了环境好、服务好，更离不开员工过硬的业务知识和技能水平。

　　民生银行太原长治路支行涌现出一批岗位能手、业务尖子和服务明星。是一支爱岗敬业、专业过硬、锐意进取、甘于奉献、表现突出的队伍。

　　优质服务就是做好每个细节。如主动问候客户、主动解答客户疑问、主动为客户排忧解难、主动为客户出谋划策；客户来有迎声、问有答声、去有送声。“首问责任制”“月度标兵个人及团队”、服务现场检查与监控抽调结合的“每日服务曝光制”、服务考核一挂到底的绩效考核制度，有效保证了该支行与“千佳网点”的创建目标越来越近。

　　在该支行服务台上摆放着6张小卡片，这是该支行员工自行设计制作的。有金融小白卡、上班族理财卡、企业主理财卡、全职太太理财卡、周边民生及他行网点提示卡、盲文网点业务联系卡。用一个“细”字，不断提升客户满意度和忠诚度；针对不同客群的需求点，提供创新、特色服务。

　　该支行坚持“与民共生”的民生情怀，积极开展多项文化建设活动。在小学范围内建立金融知识普及教育长效机制；建立“红领巾”金融教育实践基地，组织厅堂实践体验式教学，推出“益起童行卡”，让孩子从小培养公益意识；参与志愿者服务、环保、慈善捐赠等公益活动，彰显了民生银行的使命感和社会责任感。

　　该支行加强员工业务学习和培训，提高业务素养，更好地为客户提供专业、高效服务，为客户创造更多价值。自新冠肺炎疫情爆发以来，为了有效纾解小微企业融资困难问题，帮助小微企业渡过难关；该支行积极响应政府号召，主动请缨承接山西省融资再担保集团有限公司创业担保项目，积极践行普惠金融战略，履行民生银行社会责任。截至2021年末，支行累计完成创业担保发放5700余万元，累计支持小微企业70余户；获得了人民银行太原中支、山西省财政厅、山西省人社厅等上级主管单位的积极评价。

　　民生银行太原长治路支行位于山西国际金融中心，地处太原南城南中环商业圈的核心地段，周边不乏有优质企业和高端写字楼。为吸引客群，该支行在入驻之初做出了物理格局创新融合。

　　“我们将厅堂格局跨界整合，设立了集商务洽谈、咖啡休憩、咨询引导和自助办理业务为一体的咖啡区域，形成交叉获客的一个通道。”该支行负责人表示，设身处地站在客户角度考虑，在贵宾区设置了“声音图书馆”和“艺术长廊”，融艺术、财富、生活为一体，真正面对卓越人群，引导高尚的艺术和生活品味，在艺术和高净值客户之间架起一座桥梁。

　　为更高效地服务客户，该支行全面推进“自助+人工”服务模式，推广C-BANK、移动运营、MIT、高速存款机等多种智能设备的运用，让客户享受无需排号“一站式”服务，智能机具替代了90%以上的柜台业务。对公开户“云平台”前置开户流程，每单节省约30分钟，既为客户节约了时间，又带来智能化便利。

　　一流的服务水平源于一流管理。民生银行太原长治路支行负责人表示，获评“千佳”的过程，是提升服务、不断精进的全过程。该支行专于“职”、诚于“挚”、先于“帜”。一是技精于专，忠于职。秉承“专业致胜，用心成功”，将“终生学习”的态度贯穿在每日的晨会演练，夕会学习和每一日的工作实践复盘之中，致力成为专业化、精细化、职业化的服务团队；二是业成于真，守于挚。倡导“真心付出，真情对待，爱大家，惜小家”的团队氛围，对待客户“待客之道，点滴诚挚”；三是志坚于长，先于帜。力争在网点环境、团队氛围、业务水平上独树一帜，成为旗帜，同时在服务管理方面成为“标杆”，打造示范单位名片。

　　民生银行太原长治路支行获评“千佳”，体现了高度的行业文明，成为具有一流服务水平和良好经营业绩、被业内和公众广泛认可的“民生”品牌。返回搜狐，查看更多

本站 宝马集团日前公布了今年第二季度财务数据。尽管整体市场面临诸多挑战，2020年上半年，宝马集团研发费用共计27.34亿欧元，几乎与去年同期持平（2019年：27.96亿欧元），继续保持较高投资。研发投入