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苏州市姑苏区12345热线故事在平凡的岗位上发光发热本站

　　“您好，请问有什么可以帮您？”苏州市姑苏区12345线岁的杨小英戴着黑色话务耳机，伴随着对方的回复，她快速在键盘上敲下记录。

　　齐耳的短发干净利落，明亮的眼睛炯炯有神，别看她是个姑娘，骨子里是个不服输的女汉子。她的声音清晰、洪亮，这是一名话务员最基本的要求。

　　作为姑苏区12345政务服务便民热线话务组值班长，杨小英和其他一百多名线小时轮班工作。话务员无法解答的问题，就会联系相关部门进行处理，第一时间受理群众诉求。

　　从业三年多，杨小英至少接听了数万个市民诉求电话。记得有次夜班，一位市民由于机动车被扣押之后，担心工作丢失，心情抑郁且情绪激动，不断拨打12345进行求助，哭诉的言语中透露了负面想法，杨小英耐心倾听开导予以安慰和鼓励，并联系相关部门前去现场……

　　12345的每一通电话，都不只是一个数字，杨小英逐渐感受到，电话线背后的责任感。在杨小英看来，自己耳旁的这根纤细的电话线，是有温度和重量的。它既连接着另一端一个个鲜活的人，也承担着一份份沉甸甸的信任。

　　姑苏区12345政务服务便民热线，每天至少都有三千多个呼入电话，市民的诉求被记录整理，形成工单派发至受理单位，予以答复和解决。热线组的主要工作就是接听，来电市民的问题五花八门，看着同事们娴熟的业务能力，初入职场的杨小英很是钦佩。

　　起初因经验不足，遇到市民来电求助，在政务资料库里常因没有输入正确的关键字而查不出资料。杨小英常常向业务导师唐达老师求助。下班后，杨小英主动关注政务时事，不断累积业务经验。同时，自然少不了向接线经验丰富的同事请教，同事们便成了她的“师傅”，耐心教她操作。时过数年，杨小英仍然很感激这份关爱，并把这份爱传递下去，关心着周围的新同事并积极分享和鼓励她们。

　　在这样的环境下，且出于一种职业精神，杨小英在岗位上干得很拼。从上班开始，杨小英坐在工位上“就不会站起来”。她每天都给自己定一个工作量，完成后才能休息。于是，杨小英常常陷入到一种忘我的状态中，持续接线几个小时都不休息。勤奋换来了出色的成绩。工作两个月后，杨小英的绩效就进入了前三名。

　　苏州本轮疫情来袭，姑苏区12345政务服务便民热线话务量激增，每天至少六千多个呼入电话，在最严峻的时期单日话务量破万。此后，杨小英连续多天在岗。此时的姑苏区12345热线成了疫情专线，询问交通出行政策，健康码转码，看病挂号购药，物资供应保障的……关于疫情的大量来电让她忙得“一刻也不能停歇”。

　　杨小英深知自己作为姑苏区12345热线话务员的一分子，应当为抗击疫情出力，像所有一线医护人员以及基层社会志愿者一样，成为热线上的“逆行者”。

　　在杨小英眼中，这根纤细的电话线实际上是一根粗壮的纽带，是政府和群众的“连心桥”。“任其职，尽其责”这几个字始终在她心中铭记并实践，她希望在这个岗位上，一直发挥光热。

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